Pasos para avanzar de los trámites presenciales a los digitales en Bolivia

Servicios Digitales

A tiempo de escribir el presente artículo, Bolivia, como gran parte del mundo esta en situación de emergencia sanitaria por el COVID-19, con cuarentenas obligatorias y tratando de llevar nuestras vidas con un apropiado distanciamiento físico.

Pero, si tengo que realizar trámites con mi gobierno, local o nacional, con mi banco, con el colegio de mis hijos, ¿por qué no puedo hacerlo digitalmente? ¿Por qué en nuestro país estamos tan atrasados en los servicios digitales?

Desde Diciembre del 2019 estoy en el cargo de director de la Agencia de Gobierno Electrónico de Bolivia (AGETIC), entidad creada el 2015, y encargada de liderar la transformación digital del estado.

En esta entrada formularé algunos datos y algunas opiniones sobre este importante tema, con lo que espero poder aclarar la situación en la que nos encontramos y cuales son los desafíos que se tienen por delante.

Los Trámites.-

Se denomina trámites a los mecanismos de interacción entre las personas o empresas y los gobiernos, para acceder a beneficios, cumplir con obligaciones o solicitar algún servicio especifico. Ahora sí hablamos de tramites digitales, son aquellos que el intercambio de información y el pago se lo realiza a travez de internet.

¿Que tramites presenciales deberían ser digitales, o darnos la opción de poder hacerlo por internet? Debemos tomar en cuenta que no todos los trámites pueden realizarse de forma digital, tomemos como ejemplo un examen para sacar una licencia de conducir, un examen médico pre ocupacional, y otros similares. Hasta el país ejemplo, el mas avanzado en gobierno electrónico, como es Estonia tiene 3 trámites que no se pueden hacer de forma remota: casarse, divorciarse y comprar una propiedad.

Limitantes socioeconómicas y de conectividad.-

Estamos de acuerdo que Bolivia es un país que todavía presenta grandes desigualdades en temas de acceso a tecnologías de información y comunicación, no podemos pretender que la única vía par un trámite sea solamente un canal digital, esto viene pasando por ejemplo, con las quejas referente a las clases virtuales, simplemente en varias regiones de Bolivia, esto no es posible.

Ahora, cuales son las condiciones que deben darse para proceder con un trámite digital:

Lo primero es conectividad, si no cuentas con acceso a internet, no puedes acceder a realizar el trámite

Segundo, un dispositivo, ya sea móvil o de escritorio desde donde realizaras la conexión

Una identidad digital, esto es muy importante y lo detallaré mas adelante

Por último, la disponibilidad, de una oferta de servicios de calidad

Se pueden colgar los servicios digitales, pero si no existe una adecuada adopción por parte de los usuarios, no se podrán conseguir los resultados.

No voy a interiorizarme en temas de conectividad y acceso a la tecnología en este artículo, tomaremos como base, a un ciudadano boliviano que cuenta con un dispositivo y acceso a internet, por lo tanto, voy a enfocarme en los temas de disponibilidad y la identidad digital.

Identidad Digital.-

Es la posibilidad de identificarnos, de forma precisa y segura usando canales digitales. Para que esto sea posible en Bolivia se ha avanzado con la ciudadania digital, es una plataforma que nos sirve para este propósito y así poder realizar tramites con el estado. Tiene como base la Ley 1080, promulgada el 11 de julio del 2018.

La ciudadanía digital cosiste en el ejercicio de derechos y deberes a través del uso de tecnologías de información y comunicación en la interacción de las personas con las entidades públicas y privadas que presten servicios públicos delegados por el Estado. 

Ley de ciudadanía digital, 1080

La plataforma ya esta implementada, sin embargo tiene muy poca adopción, tiene algunas deficiencias técnicas y procedimentales que deben corregirse y mejorarse, esto me da pie para hablar de la: “disponibilidad de servicios de calidad”

Se debe garantizar la adopción por los ciudadanos

Para que haya adopción e requieren servicios muy bien diseñados, con pasos y formularios bien definidos, altos grados de usabilidad que sean lo más automatizados posible, seguros y que funcionen siempre correctamente.

Alejandro Pareja Glass

Ok, se supone que toda plataforma de software debe estar bien implementada, ¿no es así? Especialmente las que estas a disposición del ciudadano por parte de los gobiernos, ya que se espera una masa crítica de usuarios de diferentes características y conocimiento técnico, deben inspirar confianza y seguridad.

Pagos electrónicos.-

Varios trámites importantes requieren realizar pagos, de nada sirve llenar todos los formularios en la pagina web, si al final debo ir físicamente a realizar el pago correspondiente.

Bolivia es un país, muy poco bancarizado, donde fracasaron diferentes iniciativas de billeteras móviles, las transacciones de comercio electrónico son mínimas, se necesita cambiar este panorama para facilitar las transacciones electrónicas.

El papel del gobierno en la banca digital.-

Se necesita brindar una normativa mas sólida al sistema financiero, para que pueda utilizar la firma electrónica en diversos tramites esenciales como ser: apertura de cuentas, transferencias interbancarias, acceder a tarjetas de débito y de crédito y otros. Con esto minimizamos el riesgo de las operaciones en canales digitales y se puede impulsar a mayores y mejores servicios de la banca por internet.

La transparencia, otro aspecto importante para lograr la adopción de los servicios. En la anterior gestión del gobierno, administrada por el partido del Movimiento al Socialismo (MAS), no se logró establecer un buen nivel de confianza con la población, la AGETIC estuvo involucrada en denuncias que tienen que ver con el manoseo con fines políticos de los datos, la búsqueda de un control desmedido de los datos personales, entre otros. Se tienen que realizar todas las acciones necesarias para recuperar la confianza en los usuarios, para que estos puedan utilizar los servicios y así avanzar en un verdadero gobierno digital.

Por último quiero mencionar que la digitalización de trámites, no significa “digitalizar la burocracia”, los trámites se deben simplificar y optimizar, siempre teniendo al ciudadano como centro. Muchas veces es necesario cambiar la forma de pensar del funcionario público. Para esto la AGETIC pone a disposición Cursos virtuales y gratuitos sobre simplificación de trámites y teletrabajo. 

En resumen, los puntos claves en los que se esta priorizando son:

Fortalecer y transparentar la plataforma de ciudadania digital

Impulsar la banca digital con mayor apertura en la normativa

Capacitar a los funcionarios públicos en simplificación de trámites y gobierno digital

Seguro que hay mucho más por hacer, ¿que otros aspectos consideras muy importantes?, te invito a comentar este blog, o en las redes sociales: Twitter y Linkedin.

* Las ilustraciones corresponden a la presentación de Alejandro Pareja Glass, del curso: Gobierno Digital

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